نقش بازرسی و کنترل کیفیت در تعمیرات خودرو (خدمات پس از فروش)

دلایل بازرسی و کنترل کیفیت در تعمیرات

برای مطمئن شدن از اینکه کار مطابق استاندارد انجام شده، عملیات بازرسی و کنترل ضروری است. استانداردهای
الزم درفرایندهای پذیرش، تعمیرات و تحویل خودرو به مشتری از سوی خودروسازان(استاندارد کارخانه ای)
تعریف و در اختیار تمامی زیر مجموعه های خدمات پس از فروش مرتبط با خودروسازان قرار گرفته است.

تأثیرات تعمیرات استاندارد را می توان در بخش های زیر طبقه بندی کرد.

افزایش ایمنی برای حفاظت از جان تعمیرکاران:

همان طور که در بخش های مختلف تعمیرات خودرو با روند صحیح انجام کار و کاربری ابزار و ادوات آشنا شدیم، تخلف از دستورالعمل های تدوین شده می تواند خطرات جانی و خسارت های مالی برای تعمیرکاران را به دنبال داشته باشد.

افزایش ایمنی مشتری:

با رعایت استانداردهای تعمیرات خودرو، از درستی تعمیرات اطمینان حاصل می شود و درنتیجه ایمنی مشتری افزایش یافته و از
خسارتهای جانی و مالی جلوگیری می شود، متأسفانه کم نیست مواردی که به علت بی توجهی تعمیرکاران
پس از تحویل خودرو به مشتری حوادث گوناگونی از لحاظ جانی و مالی برای ایشان رخ داده است در تصاویر
ذیل برخی موارد از بروز حادثه به علت سهل انگاری
تعمیرکاران نشان داده شده است

فراموشی تعمیرکار در سفت نمودن مهره سیبک فرمان باعث
از کار افتادن فرمان و ایجاد تصادف خودرو شده است.

به دلیل عدم دقت در جازدن سوکت پدال گاز پس از تعمیر،
در جاده دوطرفه هنگام سبقت پدال گاز از کار افتاده و موجب
برخورد با خودروی مقابل شده است.

به دلیل استفاده از گشتاور زیاد هنگام بستن پیچ اتصال طبق
چرخ جلو، پیچ طبق در حال حرکت بریده و خودرو از کنترل
خارج شده است.

افزایش ایمنی جامعه:

با دقت و اطمینان از صحت تعمیرات خودرو می توان از تصادفات خودروها با یکدیگر
و عابرین پیاده به دلیل نقص فنی جلوگیری کرد، و ضریب ایمنی افراد جامعه را افزایش داد

خارج شدن خودرو از مسیر به علت نقص فنی و تصادف با عابرین پیاده

کاهش مخاطرات زیست محیطی:

خش های مختلف خودرو می تواند به علت نواقص و عدم رعایت اصول صحیح در تعمیرات، موجب آلایندگی های زیست محیطی شود که با عملیات بازرسی وکنترل دقیق فرایندهای تعمیرات، می توان درصد این مخاطرات را کاهش داد.

تصویرخودروی دود زا
تصویرخودروی دارای نشتی سوخت یا روغن

کاهش انرژی و هزینه تعمیرات:

انجام هر تعمیر مستلزم صرف انرژی و هزینه است و همچنین تعمیرات غلط موجب افزایش هزینه و مستهلک شدن پیش از موعد قطعات خودرو مانند تایر، لنت های ترمز، تسمه تجهیزات جانبی و… می شود که قطعا با کنترل های مناسب و اجرای دستورالعمل های پیش بینی شده از اتالاف این گونه هزینه ها جلوگیری می شود.

دریافت تأییدیه در بازرسی ادواری (معاینه فنی):

طبق قانون برای بررسی وضعیت سالمت و آالیندگی تجهیزات اصلی هر خودرو مانند موتور و سیستم های آن، تعلیق، ترمز، فرمان، سیستم روشنایی و وضعیت ظاهری، انجام معاینه فنی سالانه پیش بینی شده که درستی تعمیرات احتمالی خودرو در تأییدیه و دریافت کارت معاینه فنی خودروی مشتریان حائز اهمیت است.

اطمینان از ارائه ضمانت تعمیرات به مشتری:

یکی از نکات مهم برای مشتریان مراجعه کننده به تعمیرگاه، دریافت ضمانت نامه معتبر صحت انجام تعمیر است. زمانی این امرامکان پذیر است که اطمینان کافی برای تعمیرکاران با عملیات بازرسی و کنترل کار انجام شده به وجود آید.

پاسخ گویی مناسب به شکایات مشتریان:

به هر حال امکان بروز اختلاف در نتایج تعمیرات انجام شده بین مشتری و تعمیرگاه وجود دارد که می بایست با رعایت آرامش و احترام پس از بررسی و کنترل های دقیق، پاسخ منطقی تهیه و اقدامات جلب رضایت مشتری انجام شود، لذا توجه به موارد زیر ضروری است.

مدیریت شکایات مشتریان
یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایت مشتریان ذکر کرد.
طی تحقیقات انجام شده درصد مشتریان ناراضی به اینصورت می باشند:

  • شکایت می کنند و شکایت به مدیریت عالی انتقال می یابد 5%
  • شکایت می کنند اما بعد از شکایت خود دست می کشند 50%
  • راضی نیستند اما شکایت نمی کنند 45%

مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان:

  • به سخنان مشتری گوش دهید و هرگز سخنان او را قطع نکنید
  • موضع تدافعی نگیرید
  • ز عبارت های متأسفم، اما خوشحال می شوم …………. استفاده کنید
  • همدلی با مشتری را پیشه کنید
  • توقعات و درخواست های او را دقیقا شناسایی کنید
  • به صورت کامل به مشتری اطلاع رسانی کنید
  • در مورد راه حل ها با مشتری به توافق برسید
  • به سرعت اقدام توافق شده را اجرا کنید.
  • پس از انجام راهکار، رضایتمندی مشتری را ارزیابی کنید و مطمئن شوید که او خوشنود شده است

فراموش نکنیم احتمال مراجعه مجدد مشتری ناراضی که شکایت می کند خیلی بیشتر از مشتری ناراضی است که شکایت نمی کند.

تأثیرات بازرسی و کنترل خودروی معیوب، قبل از تعمیرات

یکی از مهم ترین اقدامات قبل از عملیات بازرسی وانجام تعمیرات و رفع عیوب خودرو، کشف عیب و عوامل ایجادکننده آن

می باشد. همان طور که در کتب تعمیرات گفته شد انجام این مهم بدون بررسی، کنترل و دقت های لازم

امکان پذیر نیست. با ورود تکنولوژی های نوین در صنعت خودرو روش های عیب یابی دستخوش تغییراتی

شده است که یک مکانیسین موفق می بایست از آنها اطلاع و مهارت کافی داشته باشد. به طور کلی اثرات

مثبت بررسی های پیش از تعمیر به شرح زیر می باشد.

رویه شناسایی صحیح عیوب:

با ورود تکنولوژیهای جدید در صنعت خودرو دیگر روش های سنتی برای
کشف عیوب و علل آنها کارایی لازم را نداشته و می بایست با روش های منطقی و مرحله ای پس از بررسی و
کنترلهای لازم، اشکالات شناسایی و تعمیرات مورد نیاز انجام شود. متأسفانه امروزه مشتریان بسیاری هستند
که به تعمیرکاران مختلف مراجعه می کنند، ولی اشکالات خودروی آنها شناسایی و رفع عیب نمی شود.

کاهش هزینه و زمان تعمیر:

چنانچه شناسایی عیوب و علل آنها به درستی صورت پذیرد علاوه بر کاهش هزینه، به دلیل جلوگیری از مراجعه مکرر خودروی مشتری به تعمیرگاه، قطعا در زمان انجام تعمیرات نیز صرفه جویی قابل ملاحظه ای صورت می پذیرد.

داستان نارضایتی مشتری از روغن ریزی جلوی موتور:

مشتری به علت روغن ریزی از جلوی موتور به تعمیرگاه مراجعه کرد، تعمیرکار بدون انجام هرگونه عملیات بازرسی و کنترل دقیق، کاسه نمد جلوی میل لنگ را تعویض کرد.
زمان و هزینه مشتری صرف شد، روز بعد مشتری با نارضایتی به تعمیرگاه مراجعه و عدم رفع نقص را اعلام کرد و باردیگر تعمیرکار اقدام به تعویض کارتر و واشرهای آن کرده و زمان و هزینه دیگری به مشتری تحمیل شد.

روز دیگر مشتری با نارضایتی بیشتر به تعمیرگاه مراجعه و عدم رفع نقص را اعلام کرد. در این مرحله تعمیرکارارشد تعمیرگاه اقدام به بررسی دقیق
کرده و مشخص شد علت روغن ریزی، سوراخ بودن پوسته موتور بوده است در این مرحله مشتری با شنیدن هزینه های تعمیر با نارضایتی شدید تعمیرگاه را ترك می کند

اعلام زمان و هزینه تقریبی تعمیرات:

یکی از موضوعات مهم برای مشتریان تعیین زمان و هزینه تقریبی تعمیرات است. اگرچه به دلایل مختلف هرگز
نمی توان به طور قطعی تا قبل از باز کردن مجموعه یا قطعه معیوب اظهار نظر کرد، ولی به صورت تقریبی
می بایست به مشتری پاسخ گو بود. «این مورد نیز در راستای بازرسی و کنترل های پیش از تعمیر محقق می شود»

درک صحیح از خواست مشتری نسبت به عیب و رفع آن:

مواقع بسیاری اتفاق افتاده که تعمیرکاران به دلیل بی توجهی، عجله در کار و… نسبت به خواست مشتری دقت لازم را نداشته و مبادرت به تعمیراتی که
خود تشخیص داده اند می کنند که پس از پایان کار به علت رفع نشدن ایراد از نظر مشتری، نارضایتی به وجود
آمده است. لذا توصیه اکید می شود در بازرسی و کنترل قبل از تعمیرات به سخنان مشتری توجه کامل شود
و تا نرسیدن به درك صحیح از خواست مشتری مبادرت به انجام تعمیرات روی خودرو نکنید.

دستیابی به رضایتمندی مشتری:

در صورت رعایت موضوعات گفته شده که تأثیرات بازرسی و کنترل قبل از تعمیرات است، رضایتمندی مشتری که یکی از ارکان مهم کسب و کار است به دست می آید.

1 دیدگاه دربارهٔ «نقش بازرسی و کنترل کیفیت در تعمیرات خودرو (خدمات پس از فروش)»

  1. بازتاب: تأثیرات بازرسی و کنترل کیفیت در قطعات یدکی - moto1 راهنما و آموزش قطعات یدکی باکیفیت

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *